Témoignage de Dany Suty, chargée de projets RH, Groupe Canal +
Pourquoi s’intéresser au Projet Voltaire et à la problématique de l’orthographe ?
La démarche e-learning du Projet Voltaire – reconnue comme une référence dans les écoles et universités – a été choisie pour accompagner l’évolution des métiers des conseillers clientèle, qui passent d’une activité de « front-office » (prises d’appels et réponses orales aux demandes) à une activité de « back-office » (réponses écrites aux demandes des abonnés formulées par courrier et par e-mail).
Comment avez-vous utilisé le Projet Voltaire au sein de Canal + ?
Une centaine des 500 salariés des deux centres de relations clients de Rennes et Saint-Denis (et plus du double, à terme) est engagée, depuis le début de 2013, dans une démarche d’amélioration en orthographe, grammaire et syntaxe, avec le Projet Voltaire. La population concernée est plutôt constituée de jeunes de moins de 30 ans, de niveau bac + 2 et peu enclins au turn-over. Pourtant, comme les collaborateurs peuvent être un peu réfractaires au e-learning (l’autonomie n’est pas toujours simple à vivre), un accompagnement spécifique se révélait nécessaire. Et cet accompagnement avait surtout comme objectif d’éviter de retomber dans les décevants résultats d’une première expérimentation menée en novembre 2012 auprès d’un groupe pilote de 10 personnes des fonctions support. Ces salariés avaient passé les tests Projet Voltaire, mais sans réel suivi ou accompagnement. Bilan : seuls trois d’entre eux avaient poursuivi la formation après le passage des tests ; une personne l’avait consommée à 50 %, une autre à 25 % et une dernière à seulement 5 %.
Pour cette opération 2013, CANAL + a donc décidé de former des groupes de niveaux différents réunissant 10 personnes chacun, auxquels sont attribuées des plages horaires d’une heure, bloquées et planifiées dans des salles informatiques dédiées, à Saint-Denis comme à Rennes. Surtout, des experts métier internes, le plus souvent des anciens conseillers clientèle non encadrants, assistent et aident les apprenants. Cette régularité (1 heure par semaine) et cet accompagnement portent leurs fruits, puisque de nombreux parcours qui devaient être faits en 10 heures le sont en moyenne en 7.
CANAL + encourage les salariés entrés dans le parcours Projet Voltaire à aller jusqu’à la certification de leur niveau de maîtrise de l’orthographe (proposée également par le Projet Voltaire).?Si possible au niveau excellence pour les managers, et au niveau professionnel pour les autres.?Ces certifications, qui prennent de plus en plus de sens sur les CV et dans le monde universitaire, se passent dans des centres agréés Projet Voltaire. Elles sont réalisées pendant le temps de travail et financées sur le « budget plan » de l’entreprise car en lien avec la transformation du métier de conseiller.
CANAL + propose également la démarche à tous ses salariés, en DIF, au fil de l’eau, tout au long de l’année. Les collaborateurs sont acteurs de leur développement et ils ont le choix entre une réalisation pendant le temps de travail depuis leur poste ou hors temps de travail avec versement d’une allocation.
Quel retour avez-vous eu des utilisateurs ?
Les collaborateurs apprécient la possibilité offerte par CANAL + de développer leurs compétences, et la formule proposée par Projet Voltaire a été jugée simple, efficace et ludique.
Le Projet Voltaire permet de gommer les lacunes en orthographe grâce à un coach virtuel !
Dany Suty
Chargée de projets RH
Groupe Canal +
